維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是商業(yè)服務(wù)業(yè)的重要組成部分。以期提高消費(fèi)者的維權(quán)意識，同時(shí)也為零售企業(yè)處理消費(fèi)者權(quán)益提供理論和實(shí)踐參考，從而規(guī)避零售企業(yè)的“侵權(quán)”風(fēng)險(xiǎn)。本欄目與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作，繼續(xù)推出“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)班”，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供支持和服務(wù)。2009年6月27日，消費(fèi)者顧女士委托房屋中介公司租房，并與該公司簽訂了意向書，支付了6300元。但具體租房細(xì)節(jié)，雙方均為口頭協(xié)商，未以書面形式落實(shí)在意向書中。租房時(shí)，顧女士讓房主把房子里的床挪一下。中介口頭同意，但店主沒有動(dòng)。

由于中介公司與房東之間缺乏協(xié)調(diào)，顧女士按照口頭承諾要求全額退還6300元租賃意向金，但中介公司拒絕退款。

處理過程及結(jié)果

消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到顧女士投訴后，立即向中介公司了解情況，并指出作為專業(yè)的房屋租賃中介公司，代理租賃業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂正式的文本合同。消費(fèi)者不是專業(yè)人士，也不知道具體情況。

既然雙方發(fā)生糾紛，中介公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。另外，在糾紛中，中介公司沒有實(shí)際損失，故應(yīng)返還消費(fèi)者意向租金6300元。在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解下，商家已經(jīng)退還了消費(fèi)者的意向租金6300元。顧女士很滿意。

點(diǎn)評

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，選擇商品或者服務(wù)的種類，決定購買或者不購買任何商品，接受或者不接受任何服務(wù)?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條：經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定由我們提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照本合同約定，按照消費(fèi)者的合理意愿退還預(yù)付款的。同時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在簽訂協(xié)議、合同時(shí)，一定要認(rèn)真仔細(xì)閱讀。它們不應(yīng)該太麻煩。在履行合同過程中，盡量做到言行一致，避免不必要的麻煩。