（農(nóng)銀發(fā)[2002]121號(hào)　2002年8月6日） 各省、自治區(qū)、直轄市分行，新疆兵團(tuán)分行，各直屬分行，各培訓(xùn)學(xué)院： 　　為更好地貫徹我行“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)方針，形成我行高效順暢的綜合營(yíng)銷工作體系，提高我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，總行制定了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行綜合營(yíng)銷組織管理暫行辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。執(zhí)行中遇到的問題，請(qǐng)及時(shí)向總行(公司業(yè)務(wù)部)反饋。 　　附： 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行綜合營(yíng)銷組織管理暫行辦法 第一章　總則 　　第一條　為貫徹“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)方針，提高農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)銷客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，建立以總分行為龍頭，以客戶部門為中心，以客戶經(jīng)理為主體，以科技和產(chǎn)品為支撐，各部門相互配合、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、全員參與的綜合營(yíng)銷工作體系，特制定本辦法。 　　第二條　本辦法所稱綜合營(yíng)銷，是指在堅(jiān)持商業(yè)銀行“安全性、效益性、流動(dòng)性”原則的前提下，充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)銀行一級(jí)法人整體優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)產(chǎn)品和資源的整合，為客戶提供全方位金融服務(wù)的過程。 　　綜合營(yíng)銷的特征是：向客戶持續(xù)提供以滿足其全部金融需求為目的的資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等方面的服務(wù)；以客戶部門為中心形成部門協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制；以提高客戶服務(wù)效率為前提形成系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)運(yùn)作機(jī)制。 　　第三條　綜合營(yíng)銷的基本原則 　?。ㄒ唬┮婪ń?jīng)營(yíng)的原則。綜合營(yíng)銷要遵循國(guó)家的法律法規(guī)、人民銀行和總行的有關(guān)規(guī)定，做到合法經(jīng)營(yíng)。 　?。ǘ┮患?jí)法人原則。綜合營(yíng)銷必須遵循一級(jí)法人原則，充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)銀行整體優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行整體效益。 　?。ㄈ┮钥蛻魹橹行脑瓌t。綜合營(yíng)銷要堅(jiān)持以客戶為中心，各級(jí)行均負(fù)有營(yíng)銷客戶的職責(zé)，客戶部門是開展綜合營(yíng)銷的牽頭部門。 　　（四）安全和效益原則。綜合營(yíng)銷要在安全的前提下追求效益的最大化，避免不計(jì)成本的盲目營(yíng)銷。 　?。ㄎ澹﹥?yōu)化資源配置原則。綜合營(yíng)銷要根據(jù)客戶的金融需求合理配置各類資源，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行資源的優(yōu)先保障。 　　（六）提高效率原則。綜合營(yíng)銷中各級(jí)行、各部門要提高工作效率，方便快捷地滿足客戶的合理金融需求。 　　第四條　綜合營(yíng)銷包括直接營(yíng)銷、聯(lián)合營(yíng)銷、協(xié)助營(yíng)銷等方式。 　　第五條　本辦法適用的客戶是：集團(tuán)性、系統(tǒng)性客戶；大型或重點(diǎn)客戶；有綜合性金融需求的客戶；重要的個(gè)人客戶；其他有必要進(jìn)行綜合營(yíng)銷的客戶等。 第二章　直接營(yíng)銷 　　第六條　直接營(yíng)銷是指總、分行客戶部門直接組織客戶開發(fā)，受理、調(diào)查（評(píng)估）金融需求，提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，并維護(hù)和監(jiān)管客戶的營(yíng)銷方式。 　　第七條　直接營(yíng)銷的操作行可以是各級(jí)行營(yíng)業(yè)部，也可根據(jù)客戶意愿選擇。 　　第八條　直接營(yíng)銷行負(fù)責(zé)客戶的拓展、調(diào)查與業(yè)務(wù)審批；操作行負(fù)責(zé)客戶管理、維護(hù)、辦理具體業(yè)務(wù)、日常監(jiān)測(cè)及信息反饋。 　　第九條　直接營(yíng)銷的內(nèi)部工作流程是： 　　（一）直接營(yíng)銷行客戶部門自行搜集或通過下級(jí)行獲得客戶信息，通過分析宏觀、區(qū)域、行業(yè)狀況，確定目標(biāo)客戶。 　?。ǘ└鶕?jù)目標(biāo)客戶情況成立客戶服務(wù)小組或指定客戶經(jīng)理，研究營(yíng)銷策略，制定有差別的營(yíng)銷方案。 　?。ㄈ└鶕?jù)營(yíng)銷方案，接觸客戶，了解客戶需求，推介適用的金融產(chǎn)品；直接受理客戶的金融需求。 　?。ㄋ模└鶕?jù)客戶需求與相關(guān)部門或相關(guān)行會(huì)商。 　?。ㄎ澹┛蛻艚?jīng)理或客戶服務(wù)小組調(diào)查（評(píng)估）客戶需求，針對(duì)客戶的綜合需求研究制定金融服務(wù)方案，如有必要，制定銀企合作協(xié)議。客戶部門將銀企合作協(xié)議或具體業(yè)務(wù)交有關(guān)部門按程序?qū)徟? 　?。┲苯訝I(yíng)銷行確定操作行并組織實(shí)施金融服務(wù)。 　?。ㄆ撸┎僮餍羞M(jìn)行客戶日常管理、維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋給直接營(yíng)銷行客戶部門。 　?。ò耍┲苯訝I(yíng)銷行客戶部門對(duì)客戶、服務(wù)方案及實(shí)施效果進(jìn)行后評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶合理需求及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案。 　　第十條　直接營(yíng)銷的操作行是經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人并享有全部經(jīng)營(yíng)收益。 第三章　聯(lián)合營(yíng)銷 　　第十一條　聯(lián)合營(yíng)銷是指由某一級(jí)行受理、多級(jí)行共同組織客戶開發(fā)，調(diào)查（評(píng)估）金融需求，提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷方式。 　　第十二條　聯(lián)合營(yíng)銷的操作行是受理行或其指定的下級(jí)行。 　　第十三條　聯(lián)合營(yíng)銷的牽頭行是參與營(yíng)銷的最高級(jí)別行，負(fù)責(zé)聯(lián)合營(yíng)銷的組織；各參與行共同負(fù)責(zé)客戶的拓展、調(diào)查；操作行負(fù)責(zé)客戶管理、維護(hù)、辦理具體業(yè)務(wù)、日常監(jiān)測(cè)及信息反饋。 　　第十四條　聯(lián)合營(yíng)銷的內(nèi)部工作流程是： 　?。ㄒ唬┦芾硇锌蛻舨块T確定目標(biāo)客戶，需下級(jí)行參與聯(lián)合營(yíng)銷時(shí)通知下級(jí)行客戶部門及其他參與部門；如需上級(jí)行聯(lián)合營(yíng)銷，則向上級(jí)行客戶部門提出書面申請(qǐng)。 　?。ǘ┍谎?qǐng)的最高級(jí)別行客戶部門根據(jù)客戶情況決定是否采取聯(lián)合營(yíng)銷方式，對(duì)確有必要的，該行即為聯(lián)合營(yíng)銷的牽頭行，由客戶部門明確各參與行及部門。 　?。ㄈ款^行客戶部門與各參與行及部門會(huì)商，成立由相關(guān)參與行、相關(guān)部門共同參加的客戶服務(wù)小組。 　　（四）客戶服務(wù)小組調(diào)查（評(píng)估）客戶需求，針對(duì)客戶的綜合需求研究制定金融服務(wù)方案，如有必要，制定銀企合作協(xié)議。銀企合作協(xié)議由牽頭行按有關(guān)程序?qū)徟?，具體業(yè)務(wù)按權(quán)限審批。 　?。ㄎ澹┦芾硇写_定操作行并組織實(shí)施金融服務(wù)。 　?。┎僮餍羞M(jìn)行客戶日常管理、維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋給上級(jí)行客戶部門。 　?。ㄆ撸款^行組織受理行對(duì)客戶、服務(wù)方案及實(shí)施效果進(jìn)行后評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶合理需求及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案。 　　第十五條　聯(lián)合營(yíng)銷的操作行是經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人并享有全部經(jīng)營(yíng)收益。 第四章　協(xié)助營(yíng)銷 　　第十六條　協(xié)助營(yíng)銷是指協(xié)辦行（業(yè)務(wù)涉及到的各區(qū)域行）在管理行（總、分行）的協(xié)調(diào)下，對(duì)主辦行提供業(yè)務(wù)協(xié)助的營(yíng)銷方式。 　　第十七條　協(xié)助營(yíng)銷的操作行是客戶主辦行或其指定的下級(jí)行。 　　第十八條　管理行負(fù)責(zé)支持、協(xié)調(diào)及利益調(diào)整工作；主辦行負(fù)責(zé)客戶的拓展、維護(hù)、管理、辦理具體業(yè)務(wù)、日常監(jiān)測(cè)，按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)利益調(diào)整數(shù)據(jù)；協(xié)辦行負(fù)責(zé)提供相關(guān)服務(wù)、支持和信息反饋。 　　第十九條　協(xié)助營(yíng)銷的內(nèi)部工作流程是： 　　（一）主辦行客戶部門確定目標(biāo)客戶，需協(xié)助營(yíng)銷的，向管理行客戶部門提出書面申請(qǐng)。 　?。ǘ┕芾硇锌蛻舨块T根據(jù)客戶情況決定是否采取協(xié)助營(yíng)銷方式，對(duì)確有必要的，明確各協(xié)辦行。 　?。ㄈ┕芾硇锌蛻舨块T與各部門會(huì)商，協(xié)調(diào)主辦行和各協(xié)辦行，明確相關(guān)責(zé)任人，必要時(shí)成立由各行參加的客戶服務(wù)小組。 　?。ㄋ模┕芾硇薪M織主辦行及必要的協(xié)辦行調(diào)查（評(píng)估）客戶需求，針對(duì)客戶的綜合需求研究制定金融服務(wù)方案，如有必要，制定銀企合作協(xié)議。銀企合作協(xié)議由管理行按有關(guān)程序?qū)徟唧w業(yè)務(wù)按權(quán)限審批。 　?。ㄎ澹┕芾硇懈鶕?jù)負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，必要時(shí)召開業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議。 　　（六）主辦行與協(xié)辦行共同組織實(shí)施金融服務(wù)，各行要密切配合，及時(shí)交換信息。 　?。ㄆ撸┲鬓k行及協(xié)辦行共同進(jìn)行客戶日常管理、維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋給管理行客戶部門。 　?。ò耍┕芾硇薪M織主辦行對(duì)客戶、服務(wù)方案及實(shí)施效果進(jìn)行后評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶合理需求及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案。 　　第二十條　協(xié)助營(yíng)銷的主辦行是經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人，協(xié)辦行承擔(dān)自身操作風(fēng)險(xiǎn)；主辦行和協(xié)辦行按下述辦法分享收益。 　?。ㄒ唬┕芾硇锌筛鶕?jù)主辦行和協(xié)辦行的資金匯劃業(yè)務(wù)狀況對(duì)存款和利潤(rùn)的考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，管理行是總行時(shí)調(diào)整到一級(jí)分行，管理行是一級(jí)分行時(shí)調(diào)整到二級(jí)分行。相關(guān)分行再分別分解至相關(guān)主辦行及協(xié)辦行。 　?。ǘ├嬲{(diào)整的計(jì)算方法。 　　1．存款份額的調(diào)整以匯集到主辦行的資金所產(chǎn)生的年旬均存款余額增量為基數(shù)，按主辦行應(yīng)獲存款額與每一個(gè)協(xié)辦行應(yīng)獲存款額4∶1的比例調(diào)整。具體計(jì)算方法是： 　　協(xié)辦行應(yīng)獲存款額=匯集到主辦行的資金所產(chǎn)生的年旬均存款余額增量／（4＋協(xié)辦行個(gè)數(shù)） 　　主辦行應(yīng)獲存款額=4×協(xié)辦行應(yīng)獲存款額 　　2．利潤(rùn)的調(diào)整以存款調(diào)整為基數(shù)，用系統(tǒng)內(nèi)一年期上存利率與活期存款利率差作為計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。具體計(jì)算方法是： 　　主辦行應(yīng)獲利潤(rùn)=主辦行應(yīng)獲存款額×（系統(tǒng)內(nèi)一年期上存利率－活期存款利率） 　　協(xié)辦行應(yīng)獲利潤(rùn)=協(xié)辦行應(yīng)獲存款額×（系統(tǒng)內(nèi)一年期上存利率－活期存款利率） 　?。ㄈ├嬲{(diào)整的工作程序是： 　　1．主辦行在每年一月中旬填寫《××項(xiàng)目協(xié)助營(yíng)銷存款、利潤(rùn)調(diào)整表》（附件1，略），行長(zhǎng)簽字后上報(bào)所在分行；所在分行確認(rèn)無誤后，經(jīng)行長(zhǎng)簽字向管理行客戶部門上報(bào)上一年度數(shù)據(jù)。 　　2．管理行客戶部門核實(shí)無誤后，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字送資產(chǎn)負(fù)債管理部門及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門審核；兩部門審核無誤并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)管理行行長(zhǎng)審批。 　　3．管理行行長(zhǎng)審批后，資產(chǎn)負(fù)債管理部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門辦理相關(guān)利益調(diào)整手續(xù)。 第五章　綜合營(yíng)銷的部門協(xié)調(diào) 　　第二十一條　綜合營(yíng)銷的工作涉及到客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)管理、技術(shù)保障和綜合保障等方面。各部門在綜合營(yíng)銷中應(yīng)各司其職，相互配合。 　　第二十二條　客戶服務(wù)工作包括客戶拓展、調(diào)查評(píng)估、客戶維護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、產(chǎn)品推介、信息采集、需求反饋等，由公司業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)信貸業(yè)務(wù)、農(nóng)業(yè)信貸業(yè)務(wù)及銀行卡等客戶部門負(fù)責(zé)，客戶部門是開展綜合營(yíng)銷的牽頭部門。 　　第二十三條　產(chǎn)品研發(fā)工作包括客戶需求分析、金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、整合與服務(wù)等，由各客戶部門、研究部門、資產(chǎn)負(fù)債管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、國(guó)際業(yè)務(wù)、銀行卡、基金托管、新產(chǎn)品開發(fā)等部門負(fù)責(zé)。 　　第二十四條　業(yè)務(wù)管理工作包括法律、法規(guī)、政策、制度等方面的控制與支持等，由信貸管理、資產(chǎn)負(fù)債管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、法律事務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理等部門負(fù)責(zé)。 　　第二十五條　技術(shù)保障工作包括技術(shù)咨詢、軟件開發(fā)、技術(shù)支持及系統(tǒng)維護(hù)等，由科技部門負(fù)責(zé)。 　　第二十六條　綜合保障工作包括人力支持、財(cái)物支持、培訓(xùn)等，由人事、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、后勤等部門負(fù)責(zé)。 　　第二十七條　綜合營(yíng)銷的部門協(xié)調(diào)在行營(yíng)銷工作委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下通過書面會(huì)商、會(huì)議會(huì)商和客戶服務(wù)小組進(jìn)行。客戶部門可根據(jù)營(yíng)銷事項(xiàng)的具體情況采取不同的形式。 　　第二十八條　書面會(huì)商的運(yùn)作流程是：對(duì)一般的營(yíng)銷事項(xiàng)，客戶部門書面提出《營(yíng)銷工作需求書》（附件2，略），說明會(huì)商事項(xiàng)，分別提交相關(guān)部門；相關(guān)部門根據(jù)需求，落實(shí)責(zé)任人，在2個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。 　　第二十九條　會(huì)議會(huì)商的運(yùn)作流程是：對(duì)重大的營(yíng)銷事項(xiàng)，客戶部門提交行營(yíng)銷工作委員會(huì)召開會(huì)議會(huì)商?？蛻舨块T負(fù)責(zé)起草會(huì)議紀(jì)要，相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)。 　　第三十條　來自不同部門的客戶服務(wù)小組成員代表本部門進(jìn)行日常工作協(xié)調(diào)。 第六章　綜合營(yíng)銷的系統(tǒng)聯(lián)動(dòng) 　　第三十一條　綜合營(yíng)銷中各級(jí)行、各區(qū)域行（包括境內(nèi)外行）間要上下聯(lián)動(dòng)、積極配合。 　　第三十二條　各級(jí)行確定重點(diǎn)，分工協(xié)作?？傂?、分行是綜合營(yíng)銷的實(shí)施主體，是組織者和參與者；各級(jí)行要相互提供服務(wù)、支持與協(xié)助。 　　第三十三條　綜合營(yíng)銷的系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)主要通過客戶推薦、協(xié)調(diào)會(huì)議、傳遞信息和客戶服務(wù)小組完成。 　　第三十四條　各級(jí)行客戶部門隨時(shí)將須開展直接營(yíng)銷、聯(lián)合營(yíng)銷、協(xié)助營(yíng)銷的客戶情況以《客戶推薦書》的形式上報(bào)（附件4，略），上級(jí)行要在2個(gè)工作日內(nèi)認(rèn)定，并根據(jù)相關(guān)情況確定工作安排。 　　第三十五條　對(duì)涉及到多級(jí)、多地區(qū)（包括境內(nèi)外）行的綜合營(yíng)銷工作，必要時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)議。直接營(yíng)銷和聯(lián)合營(yíng)銷的協(xié)調(diào)會(huì)由最高級(jí)別行的客戶部門召集；協(xié)助營(yíng)銷的協(xié)調(diào)會(huì)由主辦行向管理行提出書面申請(qǐng)，由主辦行或管理行客戶部門召集。召集行的客戶部門負(fù)責(zé)起草會(huì)議紀(jì)要，相關(guān)行負(fù)責(zé)落實(shí)。 　　第三十六條　上下級(jí)行間要定期、及時(shí)通過快捷手段傳遞客戶、市場(chǎng)、行業(yè)、政策、金融產(chǎn)品及工作需求等方面的信息。各級(jí)行要及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行整理和分析，對(duì)重大事項(xiàng)要在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)入處理程序并盡快書面向上級(jí)行反映（附件5，略），上級(jí)行要在1個(gè)工作日內(nèi)作出反應(yīng)。 　　第三十七條　來自不同行的客戶服務(wù)小組成員代表本級(jí)行進(jìn)行日常工作配合。 第七章　綜合營(yíng)銷的資源配置 　　第三十八條　各級(jí)行開展綜合營(yíng)銷和產(chǎn)品開發(fā)，必須合理配置資金、規(guī)模、產(chǎn)品、信息資源、科技資源、人力資源、財(cái)物資源。 　　第三十九條　直接營(yíng)銷的信貸業(yè)務(wù)，資金及規(guī)模由直銷行直接配置；聯(lián)合營(yíng)銷和協(xié)助營(yíng)銷的信貸業(yè)務(wù)，資金及規(guī)模不足的由上級(jí)行根據(jù)具體情況和相關(guān)計(jì)劃管理制度配置，內(nèi)部資金利率的確定要充分考慮下級(jí)行的利益。 　　第四十條　各級(jí)行客戶部門在綜合營(yíng)銷中要充分整合現(xiàn)有產(chǎn)品資源，盡力滿足客戶的產(chǎn)品需求；需要進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)的，報(bào)新產(chǎn)品開發(fā)委員會(huì)審定，相關(guān)部門要按規(guī)定的時(shí)間和要求組織開發(fā)。 　　第四十一條　負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)管理的部門，要將相關(guān)綜合信息和管理信息及時(shí)提供給客戶部門。 　　第四十二條　對(duì)于客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等部門提出的咨詢、技術(shù)支持、維護(hù)等一般性科技需求，科技部門應(yīng)予及時(shí)滿足；涉及到科技開發(fā)的，報(bào)行電子化建設(shè)委員會(huì)認(rèn)定后列入開發(fā)計(jì)劃，科技部門及時(shí)安排人員組織實(shí)施。 　　第四十三條　各級(jí)行人事部門要滿足客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)的人才需求，并負(fù)責(zé)制定綜合營(yíng)銷的相關(guān)績(jī)效考核辦法；培訓(xùn)部門優(yōu)先安排客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)。 　　第四十四條　各級(jí)行的財(cái)務(wù)和后勤保障部門要統(tǒng)籌安排費(fèi)用，保證開展綜合營(yíng)銷的必要支出。 第八章　綜合營(yíng)銷的基本組織形式 　　第四十五條　綜合營(yíng)銷的基本組織形式是客戶服務(wù)小組。客戶服務(wù)小組是為滿足客戶的金融需求，由多部門、多級(jí)行人員參加的松散型工作團(tuán)隊(duì)。 　　第四十六條　客戶服務(wù)小組對(duì)外代表中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行行使?fàn)I銷的相應(yīng)權(quán)利，具體權(quán)限視業(yè)務(wù)情況由組建行賦予?？蛻舴?wù)小組主要工作職責(zé)包括：客戶拓展；了解客戶需求；客戶調(diào)查（評(píng)估）；產(chǎn)品推介；制定金融服務(wù)方案；與客戶談判；實(shí)施金融服務(wù)；客戶維護(hù)；風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)；部門與行際間日常協(xié)調(diào)。 　　第四十七條　根據(jù)客戶情況不同，客戶服務(wù)小組可以是臨時(shí)的，也可以是長(zhǎng)期的。 　　臨時(shí)的客戶服務(wù)小組僅在客戶拓展、制定服務(wù)方案、研發(fā)產(chǎn)品階段開展工作。當(dāng)與客戶的合作關(guān)系確立后，小組即結(jié)束工作。后續(xù)的跟蹤服務(wù)、日常維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)工作由單個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。 　　長(zhǎng)期的客戶服務(wù)小組則在與客戶合作關(guān)系確立后，還要持續(xù)地承擔(dān)服務(wù)方案實(shí)施、后續(xù)跟蹤服務(wù)、日常維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)工作。 　　第四十八條　直接營(yíng)銷的客戶服務(wù)小組主要由本級(jí)行的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理及有關(guān)專業(yè)人員組成。對(duì)于重要或有復(fù)雜金融需求的客戶，必須配備高級(jí)客戶經(jīng)理和高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。 　　其組建程序是：客戶部門提出組建需求，相關(guān)部門指派符合要求的人員參加小組，客戶部門指定組長(zhǎng)。 　　第四十九條　聯(lián)合營(yíng)銷的客戶服務(wù)小組由各參與行的客戶經(jīng)理組成，需要時(shí)可吸收參與行的產(chǎn)品經(jīng)理及專業(yè)人員。必要時(shí)配備高級(jí)客戶經(jīng)理或高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。 　　其組建程序是：牽頭行的客戶部門提出組建需求，參與行指派符合要求的人員參加小組，牽頭行的客戶部門指定組長(zhǎng)。 　　第五十條　協(xié)助營(yíng)銷的客戶服務(wù)小組，在確有必要時(shí)，可由管理行、主辦行及各協(xié)辦行的相關(guān)人員共同組成。必要時(shí)配備高級(jí)客戶經(jīng)理或高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。 　　其組建程序是：管理行客戶部門提出組建需求，主辦行及各協(xié)辦行指派符合要求的人員參加小組，管理行客戶部門指定組長(zhǎng)。 　　第五十一條　客戶服務(wù)小組實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)小組的日常工作，對(duì)本級(jí)客戶部門負(fù)責(zé)。小組中產(chǎn)品經(jīng)理和其他專業(yè)人員負(fù)責(zé)代表小組與本部門溝通及協(xié)調(diào)。 　　第五十二條　客戶服務(wù)小組堅(jiān)持例會(huì)制度，根據(jù)情況定期或不定期召開小組會(huì)議，研究客戶需求及產(chǎn)品組合，制定金融服務(wù)方案，分析客戶狀況，提出管理意見。 　　第五十三條　客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，實(shí)行定期報(bào)告制度。 第九章　綜合營(yíng)銷的管理與考核 　　第五十四條　各級(jí)行要加強(qiáng)對(duì)綜合營(yíng)銷工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，行長(zhǎng)和主管行長(zhǎng)負(fù)責(zé)本級(jí)行綜合營(yíng)銷工作的管理，必要時(shí)要參與營(yíng)銷。 　　第五十五條　各級(jí)行均要成立營(yíng)銷工作委員會(huì)。營(yíng)銷工作委員會(huì)由綜合營(yíng)銷涉及到的各部門組成，日常辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在公司業(yè)務(wù)部門，主任委員和副主任委員由各級(jí)行行長(zhǎng)和主管營(yíng)銷工作的副行長(zhǎng)擔(dān)任。 　　營(yíng)銷工作委員會(huì)的職責(zé)是：研究制定全行營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略；組織、領(lǐng)導(dǎo)和管理全行營(yíng)銷工作；進(jìn)行營(yíng)銷工作的部門、行際協(xié)調(diào)；重大客戶的營(yíng)銷決策。營(yíng)銷工作委員會(huì)應(yīng)定期或不定期召開會(huì)議。 　　第五十六條　參與綜合營(yíng)銷工作的相關(guān)部門實(shí)行責(zé)任制，要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，履行職責(zé)，相互配合。 　　第五十七條　各級(jí)行的客戶部門負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)行綜合營(yíng)銷工作進(jìn)行管理、監(jiān)控與促進(jìn)；牽頭制定并修改有關(guān)營(yíng)銷工作制度與運(yùn)作流程。 　　第五十八條　客戶服務(wù)小組組建行的客戶部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)小組的日常管理，聽取工作匯報(bào)，進(jìn)行工作指導(dǎo)；有權(quán)根據(jù)工作情況對(duì)小組成員及工作進(jìn)行調(diào)整，各部門對(duì)小組成員的調(diào)整須經(jīng)客戶部門認(rèn)可。 　　第五十九條　各級(jí)行、各部門在綜合營(yíng)銷工作中不得扯皮、推諉，如因領(lǐng)導(dǎo)不力、組織不當(dāng)使客戶流失或因小團(tuán)體的利益造成整體利益受損，上級(jí)行要追究責(zé)任并進(jìn)行相應(yīng)處罰。 　　第六十條　對(duì)下級(jí)行綜合營(yíng)銷工作的考核在每年年底進(jìn)行，考核結(jié)果形成考核報(bào)告，向全系統(tǒng)通報(bào)。 　　第六十一條　客戶服務(wù)小組組建行負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)小組及其成員的工作完成情況進(jìn)行考核?？蛻艚?jīng)理由所在客戶部門考核；其他成員由所在部門在客戶部門的工作鑒定基礎(chǔ)上考核。 　　第六十二條　對(duì)臨時(shí)性客戶服務(wù)小組的考核在小組工作結(jié)束后隨時(shí)進(jìn)行；對(duì)長(zhǎng)期性考核服務(wù)小組的考核在每年年底進(jìn)行?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，對(duì)業(yè)績(jī)突出的，要給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)不履行工作職責(zé)的，要按有關(guān)規(guī)定給予處罰。 第十章　附則 　　第六十三條　綜合營(yíng)銷涉及到信貸業(yè)務(wù)的，按照相關(guān)信貸管理制度執(zhí)行。 　　第六十四條　綜合營(yíng)銷涉及到境內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的，由總行客戶部門、國(guó)際業(yè)務(wù)部門與境內(nèi)一級(jí)分行、海外分支機(jī)構(gòu)共同運(yùn)作，可以采取直接營(yíng)銷、聯(lián)合營(yíng)銷及協(xié)助營(yíng)銷的方式。 　　第六十五條　綜合營(yíng)銷涉及到個(gè)人業(yè)務(wù)的，按照個(gè)人業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 　　第六十六條　各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)總行備案。 　　第六十七條　本辦法由總行制定、解釋和修訂，自發(fā)布之日起施行。