一、第一責(zé)任人

1、公司任何部門(mén)的工作人員，凡第一個(gè)接到消費(fèi)者(客戶(hù))對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量反映情況或投訴的，稱(chēng)為第一責(zé)任人。

2、第一責(zé)任人是部門(mén)員工，在接待或接聽(tīng)投訴時(shí)，應(yīng)記錄投訴者的姓名、家庭地址、聯(lián)系電話(huà)和所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的名稱(chēng)、數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)地址等，記錄后及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人反映。

3、第一責(zé)任人是部門(mén)負(fù)責(zé)人，在接待或接聽(tīng)投訴時(shí)，應(yīng)直接填寫(xiě)“客戶(hù)投訴登記表”后，及時(shí)將投訴表送交辦公室。

二、投訴處理程序

1、公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理小組，由質(zhì)管部、生產(chǎn)部、銷(xiāo)售片區(qū)負(fù)責(zé)人組成。必要時(shí)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參與處理。

2、分工：由質(zhì)管部、生產(chǎn)部、銷(xiāo)售片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴處理日常工作，督導(dǎo)負(fù)責(zé)登記表的發(fā)放、回收和召集處理小組成員工作。

3、處理程序：在收到“客戶(hù)投訴登記表”后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)召集處理小組成員，介紹投訴情況，初步擬出解決方案和辦法，派人員處理。

4、公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理小組在接到消費(fèi)者(客戶(hù))投訴之時(shí)起，1小時(shí)以?xún)?nèi)必須與消費(fèi)者接觸。當(dāng)天能處理的必須當(dāng)天處理好。

5、如遇節(jié)假日，處理投訴的，由生產(chǎn)部和銷(xiāo)售片區(qū)負(fù)責(zé)人一同處理。

6、客戶(hù)日常反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題如產(chǎn)品發(fā)滑、過(guò)潮等，有生產(chǎn)部負(fù)責(zé)解釋和答復(fù)。

三、處理權(quán)限

1、公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴小組成員，在處理消費(fèi)者(客戶(hù))投訴過(guò)程中，要分析產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生原因，并要堅(jiān)持原則，兼顧公司和消費(fèi)者利益，態(tài)度和氣，以利服人。

2、在處理投訴中，銷(xiāo)售片區(qū)負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)能處理的解決的，則當(dāng)場(chǎng)處理解決掉。銷(xiāo)售片區(qū)責(zé)任人的最高處理權(quán)限在100元以?xún)?nèi)。

3、當(dāng)場(chǎng)不能解決或投訴賠償要求超過(guò)100元的，銷(xiāo)售片區(qū)責(zé)任人填寫(xiě)“客戶(hù)投訴登記表”交由處理小組前往處理;

4、處理小組成員前往處理投訴時(shí)，至少有2人以上一同處理。

5、投訴處理分為：賠禮道歉、贈(zèng)送公司產(chǎn)品、賠償一定數(shù)量的金額。如消費(fèi)者提出賠償要求超過(guò)合理范圍的，則由上級(jí)有關(guān)部門(mén)處理。

6、在處理投訴事件結(jié)束后，要填寫(xiě)“客戶(hù)投訴登記表”，憑登記表向公司報(bào)銷(xiāo)賠償金額。

四、責(zé)任和處罰

凡第一責(zé)任人接待或接聽(tīng)到消費(fèi)者(客戶(hù))投訴后，應(yīng)在第一時(shí)間記錄、轉(zhuǎn)告，由于疏忽漏報(bào)造成公司處理被動(dòng)的，處予50-100元罰款。